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分析4万多人次预订业务 携程发布《短途航空运输旅客服务白皮书》

时间:2019-12-12 09:26来源:中国民航网 作者:中国通航 点击:
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         前言

  文中“短途运输”指属于通用航空领域,具有经营性质的载客类运输业务。

  近年来,在民航局、各地方政府的持续支持以及通航企业的不懈努力下,我国通航领域短途运输业务发展迅速,在国务院办公厅《关于促进通用航空业发展的指导意见》、民航局《关于在通航短途运输试点过渡期内偏离执行相关运营管理政策的通知》等政策的指导之下,相关企业更为明确业务细则。

  2019年是短途运输硕果累累的一年,内蒙古短途运输旅客量屡创新高,山西、云南等区域短途运输航线持续加密,市场整体呈辐射范围广、体量增速快的发展趋势。携程集团与各通航企业携手共进,力争在短途运输业务中更好地落实“真情服务”的要求。

  本文聚焦通航产业的短途运输业务,通过对短途运输销售及服务端开展的各项工作状况进行分析,可以反映出短途运输业务在销售平台搭建、旅客服务、市场运营、盈利模式探索等方面取得的成果、遇到的问题。此次调研基于4万多人次的预订业务分析及旅客抽样调查,力求反映出旅客最为真实的需求,为通航从业者及国内外行业投资者在通用航空短途运输业务的市场运营及旅客服务方面提供另一种探索视角。

 

  携程集团通用航空短途运输业务简述

  携程集团致力于提供全方位的休闲旅游及出行服务,并专注于提升旅客体验及创新业务开拓。2017年12月,机票事业部发起了短途运输项目,截至目前,已累计实现了94条短途运输航线的网络销售,上百个城市通航点的互动连通,为4万多人次提供了预订保障。在网络销售平台的搭建过程中,既要实现航班的基本销售功能,又需兼顾通航机型、航班性质、旅客须知等独有特征,因此,短途运输业务的科普宣传工作与销售工作同等重要。在业务推进过程中,也产生了诸多“第一次”。

  第一个订单:提供新型出行方式

  2017年12月25日,一位山东籍旅客点下了龙浩通航的“博乐─克拉玛依”预订按钮,短途运输航线第一次收到在线预订信息。12月26日12时,该航班于博乐市顺利起飞。

  的中转联程:搭建转机桥梁

  2017年12月26日,一位北京始发的旅客进行了一票预订,计划于28日经克拉玛依换乘运-12飞机前往博乐机场。这一订单证明了短途运输的便捷性。

  第一次分销系统建立:拓展销售渠道新模式

  随着市场运力增加,单一渠道已无法满足市场要求,多渠道的分销模式更能拓展销售的宽度、广度。基于分销接口理论,以航线接口数据传输为通道,正式实现了与“去哪儿网”双网展示、预订模式的发展目标。

  第一次包机预订

  2019年8月7日,一位旅客预订了由七彩通航承运、由昆明飞往丽江的包机航班。

  通航创新业务综述

  在实现了短途运输机票对外发售这一目标后,结合各区域特点及通航企业优势,以飞行运力为核心,携程致力于为旅客提供更为多样化的服务产品。

  一键直达——中转联程

 

  短途运输作为大交通出行中的一个重要环节,承担着解决偏远地区交通不便、地面交通落后等居民出行难题的责任。作为火车、汽车等地面交通工具的替代方式,短途运输可以节约通勤时间,降低交流成本。在“大交通”的概念下,一次出行会有多种方案,经过算法排序,可以筛选出最优的出行方案,实现一键预订、一键直达,这使得旅客上午在内蒙古通航机场,下午便已到达深圳机场这一设想成为现实。携程内部数据表明,一个通航机场的投入使用,背后衍生的通航点数量可达到30倍之多,例如乌拉特中旗机场,通过与呼和浩特机场的连通,利用首府机场丰富的航线网络,实现了“一转多”的出行模式。

  在此基础之上,调研重点对5000多位乘坐短途运输航班、并有中转行为的旅客进行分析,发现以下规律:

  (1)结构简单,目的明确

  约有65%的通航旅客为通航机场所在地居民,同时,以短途运输航线作为第一段航程的旅客数量,远远大于以短途运输作为后段航程的旅客数量,这从某种程度上反映出居民始发出行的迫切性。

  )中转时长为首要考虑因素

  时间、价格、服务是中转联程的三大核心要素,40%的通航旅客将中转衔接时间视为第一要素,公务、商务出行的旅客更在乎能否到、多久到。以往跨越省份的两地间的连通,可能需要空铁结合,甚至通过多种地面交通工具才可到达目的地,而短途运输的出现解决了这类问题。因此,在某种程度上,航线的存在比其价格合理意义更大。

  )航班准点是核心

  短途运输的中转现象多发生于运营较为稳定的航线之中,如华彬亚盛所运营的普洱—澜沧航线。数据表明,航班变动概率超过20%后,中转需求会大幅降低,同时出现投诉增加、复购率降低的问题。由此可见,航班准点与否决定着旅客对于航线品质的认知。

  (4)保障能力应提升

  近年来,国内短途运输航线持续加密,预计在未来,短途+支线、短途+干线甚至个别区域短途+国际航线的中转将会成为常态化现象。这一方面丰富了居民出行选择,提高了出行效率;另一方面,对于我国短途运输航班准点率、中转服务质量提出了新的要求。通航航班变动影响了旅客体验,携程为此产生了超过6万元的赔付金额,但依然会持续投入。

  定制包机

  提高飞机利用率、增加通航企业市场收入是包机业务的主要目标。包机用户一方面缺少咨询及预订的渠道,另一方面缺少一个可信赖的大型担保平台。为此,携程开通了“定制包机”入口,涵盖通用航空所有载客业务的咨询预订,由专业的客服团队提供全天候服务,旨在为用户和航企搭建起沟通的桥梁。

  短途运输旅客满意度调研报告

  针对短途运输的乘机用户,调研团队进行了一次详细的电话调研。(方法:分层抽样;样本:预订短途运输航班的所有用户;方式:短信及电话问卷调查;用户信息:有效数据N=230)

  旅客出行目的调研

  关于出行目的,57%为差旅用户,15%为探亲访友,12%为旅游体验。

  关于同行人,约60%的用户为个人乘机。

 

  关于选择通航的原因,50%的用户认为耗时短是第一要素,30%的用户认为价格便宜是第一要素。

  旅游用户的首要原因是为了体验小型飞机,其占比为84.6%,23.1%的用户选择了价格便宜,23.1%的用户选择了耗时短。

  探亲用户中,87.5%的用户看重通航机票价格便宜,75.0%的用户选择了耗时短,37.5%的用户是为了体验小型飞机。

  出差用户的主要原因为节省时间(占比为63.6%)和价格便宜(占比为54.5%),18.2%的用户是为了体验小型飞机,18.2%的用户选择了离家近。
 
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